業務マニュアル作成～教育・ISOにも使える～
はじめまして。日々浮かんだ事、試した事、解決した問題、出掛け先の感想など色んな内容が盛り盛りな（ごちゃごちゃな笑）当ブログの管理人エル・ニーニョです。
今回のテーマは業務マニュアルの作成についてです。
私が職場の部署内のマニュアル制作と取りまとめをした経緯と方法、このタイミングでこれをしていればよかったという事を書いていこうと思います。使用ソフトや書式の制限などもあり、華麗なマニュアル集とはならなかったのですが、それなりに形にはなりました。
今現在、近い将来に部署内の業務マニュアルを作成しようと考えてらっしゃる方は一読頂けたらと思います。
アドバイスとして、もっとこうしてればよかったんじゃないかということがあれば教えて下さい。
このシリーズは長くなりそうなので数回に分けて掲載する予定です
準備編←今回はここ
コアメンバー周知編
部署内周知編
実働編
この４本立てで考えています。
よろしくおねがいします。
- 今回のテーマは業務マニュアルの作成についてです。
- マニュアル作成の経緯
- マニュアル作成のメリット
- マニュアルの作成に関して条件
- 使用ソフト制限
- 当部署の人的環境
- マニュアルの青写真
- 業務を挙げ、整理する
- 部内の人が作成しやすい環境を整える
- マニュアル作成開始の許可を得る
- メンバー選定
マニュアル作成の経緯
職場：大規模な病院
部署：リハビリテーション部
既存マニュアル：部署内フォルダに散在
同一内容で複数存在するものもある
最終更新日が3年前のものもあり
もちろん「無い」ものも多い
マニュアルの整備が現状の業務に追いついておらず、監査の度にマニュアルの整備に追われる状況。しかも、その追われて準備したマニュアルは現場では全く役に立たない状態のもの。
また、新人教育では人によって教える内容に相違があり、1つの業務を取ってみてもやり方が複数あったりとミスが出現しやすく発見しにくい現状がありました。
そこで、マニュアルの整備をしようと考えたわけです。
マニュアル作成のメリット
マニュアル最大のメリットは「標準化」
初見であっても早期に習得が可能な環境を作る
統一した実施方法とし漏れを防ぐ
特に診療報酬算定に係る部分
教育者によるバイアスを極力なくす
業務の振り返りが即座にできる
業務が一覧でわかるようになり、業務整理に着手しやすくなる
ISO監査対策
マニュアルの作成に関して条件
ISO監査をクリアする
書式の統一
適宜改定を求められるため、改訂しやすい環境を作る
対策
PDF化せず、wordで保存。
各マニュアル毎に保存し1冊にまとめない
部署内の業務を網羅する
新人・中途入職社が臨床外の事務業務を一括で確認できるツールとする
対策
目次の制作
新人教育にも使用できるようにする
診療報酬体系の概要などの教育的内容も盛り込む
教育で使用できるくらいに整えたら更新すべき点に気づく頻度が高まる
みんながわかりやすいマニュアルを作るには実は新人が一番の添削者
各業務の流れを理解しやすいものを作る
フローチャートを作成する
院内のすべての部署が関わるフローチャート
部署内の実際に自らが動くフローチャート
この2種類の作成
目次から各マニュアル・フローチャートにリンクさせる
各業務で使用する書式を呼び出し易くする
目次に関連書式の項目を設定し、それぞれ使用書式保管フォルダにリンクする
使用ソフト制限
Microsoft Ward 2010
Microsoft Excel 2010
Microsoft PowerPoint 2010
その他PC内に標準的に入っているもの
新規に購入・Downloadは不可
当部署の人的環境
部署は計50人、責任者クラスは7人
責任者は2人が主に担当してくれる運びとなる
責任者2人、マニュアル班8人をチェック機構として設定
その他35人に実際にマニュアルの作成をしてもらう
マニュアルの青写真
イメージとしてはexcelに目次があって、想起した業務を種別に分類して、大項目・中項目を設定して順番に並べる。
それぞれの横のcellにマニュアルの文書へのリンク、関連書式保管フォルダへのリンク、このマニュアルのリンク先一覧を設定していく。
業務を挙げ、整理する
自分の思いつく限りの業務を羅列する
とりあえず言い出しっぺの私が思いつく限りの業務を羅列
業務を分類してみる
種別毎に振り分けて大項目・中項目にそれぞれ分類していく
数人に集まってもらい羅列した業務に漏れが無いか検討
事務さんとか若手の子とかに見てもらって添削してもらう
めちゃめちゃ漏れてることがわかる笑
業務分類を再考
最初の分類から結構変わる
理解ある管理者を加えて業務・分類について再考
後輩からのアドバイスの後は理解ある上司にチェックしてもらう
なんかまた変なこと考えてるなと思われてもいいから見てもらう笑
部内の人が作成しやすい環境を整える
①マニュアル作成の手引きを作成する
臨床・診察業務しながら事務業務をしつつ、更にマニュアルまで作ってもらうわけなので、極力負担が少ないようにこちらで作成の手引きを作成
- このマニュアルで生じるメリット
- 作成手順
- 作成例
1.では今後新人教育における負担軽減などを説明
2.ではそれはもう丁寧に作成の手順を説明する
3.ではやはりイメージが湧きにくいので、一個作成した例を載せる
②フローチャート作成の手引きを作成する
医療職でフローチャート作ったことある人とかあんまりいないので、ある程度ルール設定した上で作りやすい環境を整えてあげる。
例えばフローチャートの記号の意味やルールを簡単に説明
それはもうその筋の人が見ても素晴らしいというものに仕上げるよりも、この部署内で記号の意味などが統一できる程度でOK
cellを方眼用紙みたいにしてより作りやすい環境にする
記号の意味や例を載せる
③引用した既存マニュアル保管フォルダを作成する
空のフォルダに既存マニュアル保管フォルダと名前変更し、引用した既存マニュアルを移しておいてもらう。全マニュアル完成後はこのフォルダを削除して過去の不要なファイルが消えるようにする。
④業務に使用する書式書類の保管庫を作成する
空のフォルダに使用書式書類保管庫と名前変更し、マニュアル内容の業務を履行するさいに必要になる書式を保管してもらう。最終的にはこのフォルダと目次がリンクして欲しい書式に一発でたどり着けるようにする
⑤必須記載内容を書き込むメモを作成する
未記入のメモを保存しておく
ここに絶対記載してもらいたい内容を載せる
その内容はコアメンバーの会議で検討する
⑥マニュアルを実際に作成していくwordを作成
こんな感じの書式を作った。
3ページ目は目次として設定
①～⑥のこれらを全てパッケージしたフォルダを作成する
こんな中身の フォルダが完成する
業務改善提案書を加えたのは、マニュアルを書きながら浮かんだ改善案をすぐに提出してもらえるようにとおまけ要素です笑
マニュアル作成開始の許可を得る
上司・責任者など意思決定機関にマニュアル作成取り掛かりへの許可を得る
メリット説明
デメリット説明
デメリット克服の策の提示
前述のパッケージにより事前知識のない中でも作成可能な下地を整えてるとアピール
一時的に残業が増えるかもしれないけど、将来的に新人教育において、臨床・診察業務以外の指導時間が削減できて、臨床・診察に注力できる環境が整うと説明。
メンバー選定
当部署の人的環境の項にも記載したようにコアメンバーを設定
それと同時にチェック機関とその役割の設定
チェック機構1 & リーダー
若手3名に設定。
役割
期日までに提出を促す
簡単な質問に答える
大まかな構成の修正
チェック機構2
中堅2名と事務
役割
大まかな構成の修正
フローチャートのチェック
誤字・脱字の修正漏れをチェック
チェック機構1で問題が生じた場合の対応
チェック機構3
チェック機構2と同メンバーだが、チェックするマニュアルは変更
役割
チェック機構2と同様
チェック機構4
私です 言い出しっぺは全部見ます笑
役割
全マニュアルチェック
使用用語の相違が無いかチェック
内容の重複がないかチェック
見出し1・2・3を設定（word 見出し設定でググって下さい）
チェック機構5
管理者A
チェック機構4に加え、ISO監査上問題ないかを最終チェック
チェック機構6
管理者B
チェック機構5と同様
責任者会議
承認・未承認の決定
こんな感じでチェック機関のメンバーと流れを設定
基本的には提出後チェック機構を準じクリアしていく予定。
修正が必要な場合は作成者に直接指導せず、前段階のチェック機関のものに返却する
そのことで、作成者に対し直接的な添削者が複数存在することはなくなり混乱を防げる
また、チェック機構4の見出しの設定について
校正が終わったら見出し設定を行っていく。
校正が終わったものを印刷し蛍光ペンで3色色分け
それをコアメンバーに振り分けて、wordのアウトライン上で見出し設定をしてもらい、目次を一括設定してもらう。
これが終わったマニュアルからチェック機構5に移行する
この段階では大きな修正はなくなるので、チェック機構4を通過したものを準じリンク作業に乗せていく
と、とりあえず準備編はここまで。
ここまでくるのに大体２ヶ月くらいでした。
医療系で日頃こんなことしてないので、多職種の方がみるとひどいもんかとは思いますが、アドバイスあれば教えてください。
次回はコアメンバーへの周知と会議内容についてです。
